Žikina kronika: Mušterija uvijek u pravu? Možda je samo razmažena guska

Autor: Livija Stanišić-Žika

Ako ste pratili seriju Seks i grad, znate da Carrie, Charlotte, Samantha i Miranda otprilike devedeset posto vremena ili jedu u restoranima ili piju u klubovima ili šeću uptown New Yorkom razglabajući o svojim ljubavnim životima. Njihove restoranske narudžbe često odražavaju trendove koji se upravo pojavljuju u zapadnom svijetu; Samantha tako upoznaje mlađahnog Smitha, s kojim na kraju ostvaruje svoju najdužu vezu u životu, tijekom posjeta novom njujorškom restoranu „Raw“, upravo u vrijeme kad raw food postaje jedan od trendi načina prehrane. Uglavnom, u seriji se toga se vrti oko hrane, kao i u stvarnom životu. Bilo da nemaš za hranu, ili imaš poseban režim prehrane, ili razvijaš ovisnost o junk foodu, hrana je ona jedna konstanta koja nam je svima zajednička.

U jednoj od epizoda, Carrie je u restoranu s tadašnjim dečkom Bergerom i prijateljicom Charlotte. Naručuje salatu s kozjim sirom i odrezak tune, te usput zamoli konobara neka se pobrine da u jelu ni slučajno ne bude peršina. Alergična je, pojašnjava mu, pa ga prosi lepo da provjeri s kuhinjom ima li peršina u nekoj od faza pripreme jela. Poslovično ljubazan američki konobar, koji u SAD u najvećoj mjeri rade za manču, obećaje provjeriti traženo i udaljava se. „Nisi alergična na peršin“, cinično primjećuje Berger, na što Carrie defenzivno reagira ističući koliko ne voli peršin, ne želi ga u narudžbi i jedino ako laže o svojim alergijama može biti sigurna da će osoblje uvažiti njene želje. Kaže, ako ne inzistiram, peršin se na neki magičan način pojavi na tanjuru, a onda se osjećam loše jer moram vratiti jelo. Je li Carrie Bradshaw razmažena guska ili mušterija koja je uvijek u pravu?

Carrie očito pripada onoj skupini koja bezočno laže (o alergiji, u ovom slučaju) kako bi dobila što želi. Ne voli žena peršin, legitimno, ali nepotrebnim izvolijevanjem oko narudžbe komplicira rad ljudima u kuhinji, jer se većina komponenti svakog jela priprema unaprijed. Priprema svakog pojedinog jela od nule zahtijeva reorganizaciju u kuhinji, što pak iziskuje vremena. Restorani i kuhinjsko osoblje alergije shvaćaju vrlo ozbiljno i, ako ste alergični na neki od sastojaka, vaša je odgovornost da to spomenete. Nitko ne želi biti odgovoran za nečiji anafilaktički šok. No kuhari su alergični na izmišljene alergije, stoga je netko tko laže da ima celijakliju mučko đubre u njihovim očima.

Imala sam prilike družiti se s ljudima koji rade u restoranima i svoj posao shvaćaju gotovo kao poziv. Ako ste profesionalac, nastojite isporučiti najbolji mogući proizvod ili uslugu, te stoga kritiku uvijek primate izuzetno ozbiljno. Želite da se utvrde činjenice, eventualni propusti i da gost ode zadovoljan. Ako nije bio zadovoljan nekim jelom, ne znači da neće biti zadovoljan cjelokupnim iskustvom, i to svaki restoran koji dobro posluje ima u vidu.

Kuhate doma. Nad štednjakom ste proveli pola prijepodneva i uprljali ste sve do posljednjeg lončića pokušavajući usavršiti već isproban recept. Ozarena lica, s osjećajem postignuća, donesete jelo na stol. Međutim, prvi zalogaj otkriva da nešto nije kako treba. Presušena piletina? Zagorio luk za rižoto? Nekuhan grah? OK, nikome ništa; možda niste uživali u obroku koliko ste htjeli, nije riječ o remek djelu; vaše kulinarsko umijeće ima prostora napredovati i bit će bolje drugi put. No, u profesionalnoj kuhinji, situacija je bitno drugačija.

Prije svega, plaćate hranu koju netko priprema. Nadalje, sam odlazak u restoran pretpostavlja da se želite udobno posjesti, uživati u hrani i piću, provesti dobro vrijeme s društvom, platiti i otići. Ne želite u nabavku, ne želite kuhati, ne pada vam na pamet servirati stol i prati suđe. Želite restoransko iskustvo; jelo znalačkije pripremljeno od onoga što možda sami pripremate kod kuće, ili drugačije u smislu baratanja okusima, začinima i namirnicama. Kroz hranu komunicirate s osobom koja vam je priprema makar tu osobu najčešće uopće ne vidite (osim u slučajevima kad ste toliko zadovoljni da zamolite da kuhar izađe van kako biste mu i osobno zahvalili). I ne, ne mora u rižotu koji dobivate na stol biti „prstohvat ljubavi“ i „jedna žlica Vegete“ (naprotiv), ali očekivat ćete da kuhar, pa makar taj dan bio i nadrkan na cijeli svijet, isporuči hranu koja odgovara onome što se nalazi u meniju.

Na društvenim mrežama, posebno u turističkoj zemlji kakva je Hrvatska, česta su prepucavanja između pojedinih restorana i gostiju. Najčešće su rasprave oko toga jesu li cijene previsoke; nerijetko se društvance dobro najelo u nekom restoranu, za cijenu koja je izražena u jelovniku, da bi potom, skandalizirani računom koji su dobili, zalijepili isti taj račun na nečiji Facebook profil, što je sasvim dovoljno da se zakuha viralna rasprava u zemljici gabarita Hrvatske. Ovdje ne govorim o prijevarama, poput dodavanja na račun hrane i pića koji nisu bili naručeni ili uvaljivanja couverta po astronomskim cijenama, već o funkcioniranju na temelju ponude i potražnje gdje, uostalom, imaš pravo nakon listanja jelovnika zaključiti da ti je preskupo, ustati i otići. I nikome ništa.

No, ako narudžbom pristanemo platiti cijenu koja je predviđena, znači li da smo time pokrili jedini fiksni dio narudžbe, a da je sve ostalo podložno varijacijama? Tko radi, neminovno će katkad pogriješiti i to uopće ne predstavlja problem, no način na koji pristupaju (ne)zadovoljnim gostima otkriva o kakvom je restoranu riječ. Naravno, vrijedi i obrnuto. Neki gosti nikad neće adresirati primjedbu na naručeno jelo, neki će pojesti i reći osoblju da je sve bilo u najboljem redu, samo da bi (često dok obrok još traje), na službenoj Facebook stranici ili TripAdvisoru ostavili negativne komentare. A mi ostali moramo progutati nejestiv zalogaj, udahnuti i pozvati konobara, znajući da mu/joj se neće svidjeti što imamo za reći.

Ako mi se ne sviđa okus nekog jela, neću zbog toga vraćati tanjur. OK, možda sam upravo na tom jelu otkrila da ne volim vlasac, ali sigurno neću reći da zbog toga jelo nije dobro pripremljeno. Vratit ću tanjur ako mi konobar donese pogrešnu narudžbu, ako je jelo nedovoljno kuhano/pečeno, ako sumnjam da je pokvareno; ako nađem dlaku ili insekta u hrani. Već nakon prvog ili drugog zalogaja znam želim li jesti dalje ili ne. Gotovo nevjerojatno, ali nekim ljudima pada na pamet ideja da je OK pojesti jelo do kraja i zatim prigovoriti, očekujući da ne moraju platiti. Malo sutra.

Ljetovali smo u Komiži. Prilikom večere u restoranu, prijateljica je naručila biftek, naglasivši da ga želi pečenog medium rare. Kad je narudžba stigla na stol, svima je bilo očito da je biftek spaljen do neprepoznatljivosti. Dakle, ni kuhar, ni konobar koji je narudžbu primio i nosio na stol nisu u bifteku vidjeli ništa sporno. Prijateljica je ljubazno skrenula konobaru pažnju na stanje bifteka, na što je on nešto promrmljao i odnio biftek bez riječi. Mi smo odlučili pričekati s jelom, makar smo svoje narudžbe dobili, kako bismo jeli svi zajedno. Dvadesetak minuta kasnije stiže novi „medium rare“ biftek, pečen samo izvana, posve sirov iznutra. Naravno da se požalila, ali im nije dala priliku da upropaste i treći biftek. Pojela je malo pomfrija i u taj se restoran više nismo vratili. Biftek je u restoranima ionako dovoljno preskup da biste ga jeli na način koji vam ne odgovara. U ovom slučaju riječ je bila o aljkavosti koja je česta kod restorana u turističkim mjestima, koji nakrcaju jelovnik svime, od meksičke kuhinje i pizza do ribe i rakova, kako bi privukli što više ljudi kojima se preferencije razlikuju. Ako ne znaš pripremiti biftek, nemoj ga imati u ponudi.

Drugi slučaj dogodio se u jednom karlovačkom restoranu, kad je jedna od narudžbi bio filet lista. I dok se na prvi zalogaj sve činilo u redu, drugi je otkrio, na mjestu gdje je meso bilo deblje, da je filet pun leda. Prethodno smrznuti, nedovoljno odmrznuti fileti pečeni su nedovoljno vrućem grillu i tako servirani; naravno, nismo jeli dalje. Kad je ustanovio pogrešku, konobar se ispričao i odmah ponudio zamjensku narudžbu. Prethodno jelo stornirao je s računa i rekao da na račun kuće pojedemo desert. Naravno da smo u taj restoran nastavili odlaziti.

Nažalost, ima totalnih picajzli koje misle da ih njihova sitničavost oko narudžbe čini sofisticiranima. Ne, ne čini te sofisticiranim, čini te neugodnim, bezobzirnim dosadnjakovićem. Ali, nemojte misliti da će vas bilo kakva primjedba automatski u očima osoblja ili ostalih za stolom strpati u isti koš s takvim ljudima. Naprotiv, vaša primjedba je vaše pravo za cijenu koju plaćate, a pogreška, ako je tretirana na pravi način, može restoran učiniti još boljim, dok način na koji pogrešku saniraju govori o kvaliteti poslovanja koja će se, usmeno ili putem društvenih mreža, nastaviti pronositi dalje. Reputacija je stvar koju pravi igrači ozbiljno grade, a vaša im primjedba, ako je opravdana, u tome može samo pomoći.

Rad Akriviraj Karlovac portala financijski podupire Fond za pluralizam Agencije za elektroničke medije
Share on FacebookTweet about this on TwitterEmail this to someonePin on Pinterest